Как за карантин не потерять лояльность клиентов

Безразличие к новым реалиям и потребностям аудитории может обернуться тем, что люди просто отвернутся от бренда. Согласно исследованию американской консалтинговой компании Edelman, 71% потребителей откажутся от товаров и услуг тех компаний, фокус которых остался на собственной прибыли, а не на поддержке общества. Один из трех опрошенных уже отказался от брендов, которые негативно проявили себя в ситуации с карантином.

Сегодня аудитория ожидает от брендов активных действий, поддержки. Пропадать с радаров никак нельзя, гражданская ответственность важна как никогда. А положительный образ бренда в нынешней ситуации зависит от способности информировать и успокаивать аудиторию, проявлять эмпатию.

Кратко и по делу в Telegram

Стать эмоционально ближе

Люди скучают за привычным образом жизни. Что может сделать бренд? Коммуникация в период кризиса может иметь три цели: продать, запомниться и стать эмоционально ближе к потребителю.

Если получается продавать — продавайте, по возможности помогайте волонтерам, больницам, местным штабам по борьбе с коронавирусом. Многие бренды перечисляют деньги, покупают аппараты ИВЛ, поят, кормят, расселяют и подвозят медиков. Бренды запускают бесплатную доставку, вводят дополнительные скидки, предоставляют свободный доступ к данным. Делайте хорошее дело и завоевывайте аудиторию. 81% опрошенных будут доверять бренду, если он будет учитывать потребности общества.

Если ваш бизнес закрыт на карантине, подумайте какую услугу или товар можно продать сейчас, а клиент получит — потом. Например, сертификат на массаж или бизнес-ланч.

Инвестиция в аудиторию

Если продавать не получается — напоминайте аудитории о себе. Сообщайте о том, как вы отреагировали, что происходит с брендом сейчас, что с вашими сотрудниками, как вы их поддерживаете, над чем работаете, какие планы строите после окончания карантина. Быть максимально честными и открытыми — этого ждет ваша аудитория. Это отличная инвестиция.

Например, у вас бар в спальном районе. Работать сейчас, понятное дело, вы не можете. Но через каналы коммуникации можно стать ближе к своим постоянным клиентам и даже завести новых. Создайте онлайн-бар! Через социальные сети проведите встречу: гости будут выпивать по домам свой алкоголь, а вы их развлечете. Познакомите, пообщаетесь, предложите игры. Если все сделать правильно, то после карантина люди из вашего онлайн-бара отправятся прямиком в бар реальный. Не в соседний, а к вам. Фитнес-клубы могут и уже проводят онлайн-тренировки, кондитерские проводят мастер-классы по выпечке. Это отлично влияет на лояльность вашей аудитории.

Читайте также: МСБ vs Коронакризис: как ведут бизнес в карантин RITO, Ogoshka Digital и Bodler

Покажите сопричастность

Заведите свой блог. Делитесь видением ситуации, рассуждениями, планами. Не давайте людям забыть о себе. Лучше, конечно, транслировать положительные истории. Публикуйтесь в СМИ. Предлагайте темы, о которых готовых говорить, которые актуальны и востребованы. Протестируйте работу с лидерами мнений, часть из них сейчас также готова поддерживать бизнес. Все мы начинаем привыкать к онлайн-ивентам. Проведите вебинар, конференцию, встречу. Это все работает на ваш имидж.

В соцсетях отлично расходятся мотивационные ролики в поддержку бизнеса, врачей, волонтеров. Если есть возможность заказать у студии — отлично. Если нет — попробуйте сами сделать через программы, наложите музыку, вставьте ваш логотип. Сейчас главное — это открытость и искренность, а не сценарий и съемочная группа. Если сделаете с душой — перепосты обеспечены.

Те бренды, которые показывают свою сопричастность, улавливают настроение аудитории, поддерживают и вдохновляют, в итоге выигрывают!

Источник