Как продавать во время карантина: принципы и техники телефонных продаж

Я работаю в компании, специализирующейся на страховании от критических заболеваний. Сейчас мы, как и половина остального мира, столкнулись с карантином и его ограничениями. Раньше мы продавали свои услуги во время очных встреч, но теперь нам приходится делать это по телефону. Разработка ряда методик и скриптов, и их активное применение, позволило нам не только сохранить приток новых клиентов, но и добиться роста.

В режиме карантина мы работаем уже несколько недель. За это время продажи не снизились и есть даже одно подразделение, в котором они выросли на 50%. Мы объясняем это тем, что очных встреч с человеком можно провести одну-две в день, а по телефону можно говорить с двумя людьми в час. "Воронка продаж" при личных встречах показывает конверсию в 30% и больше. По телефону же — это всего 7-10%. Но за счет того, что агенты разговаривают с большим количеством людей, результаты соотносимы. Кроме того, люди сегодня намного больше готовы приобретать медицинские страховки в силу понятных причин.

Кратко и по делу в Telegram

Основная проблема в продажах по телефону — это отсутствие доверия. Его мы и пытаемся вызвать. Просто быть порядочным специалистом и объективно доносить информацию недостаточно, клиенту нужно доказать, что тебе можно доверять. Также важно научиться доносить информацию таким образом, чтобы достучаться до собеседника. По телефону это, конечно же, сделать сложнее. Мы относимся к убеждению как к науке, а не как к искусству, поэтому разработали скрипты телефонных продаж, основанные на простых психологических принципах.

Прайминг

Это ассоциативный процесс, в котором активируется существующая у человека схема мышления или установка. Именно прайминг объясняет, почему, например, в мире резко упал спрос на пиво Corona — у многих возникает ассоциация с однокоренным словом "коронавирус" и люди подсознательно опасаются его покупать.

При помощи прайминга мы активируем подходящий шаблон восприятия информации о страховании семьи. У каждого из нас несколько "социальных ролей": одновременно я могу быть "отцом семейства", несущим ответственность за своих близких, "частным предпринимателем", пытающимся преуспеть в бизнесе, и "любителем горнолыжного спорта", не знающим страха. Очевидно, что в случае беседы о медицинском страховании, продуктивнее всего разговаривать именно с "отцом семейства", поэтому в самом начале разговора стоит пообщаться с клиентом о семье, детях, о том, как они справляются в сложившейся ситуации, на сколько прислушиваются к рекомендациям властей, как организовывают досуг. Так продавец создает у собеседника подходящий шаблон восприятия, что помогает донести информацию эффективнее.

Эффект хамелеона

Чем больше люди похожи друг на друга, тем больше между ними доверия. Это очень хорошо работает для установления контакта с клиентом. Например, если ваш собеседник говорит быстро, лучше подстроиться под него и ускориться, и наоборот — если речь собеседника размеренная, вам тоже следует общаться спокойнее. Если у потенциального клиента есть слова-паразиты, попробуйте использовать их. Если между вами и клиентом есть сходство (географическое, биографическое, хобби), подчеркните его. Только не придумывайте, у большинства людей развито умение распознавать фальшь. Наша задача научить продавцов максимально сосредотачиваться не на скрипте или продукте, а именно на клиенте.

Читайте также: Экономика Украины больна, но в этой болезни сила

Эффект контраста

Всю информацию мы воспринимаем в сравнении с чем-то. Например, фраза "чтобы застраховаться, вам надо сейчас потратить $100" воспринимается плохо. Она значит, что ваш месячный бюджет потеряет значительную сумму. Скажите иначе: "чтобы сэкономить $100 тысяч на лечении в будущем, вам надо сейчас потратить всего $100". Это будет намного продуктивнее.

Эффект ореола

По мнению теоретика убеждения Роберта Чалдини, "вестник и есть весть". И среди многих типов вестников (позитивных, веселых, настойчивых, скромных) есть один, который имеет высокую силу воздействия — авторитетный и компетентный. Чем более вы компетентны в глазах клиента, тем меньше усилий вам нужно приложить, чтобы убедить человека принять то или иное решение. Мы называем это "эффектом доктора". Нашим агентам мы рекомендуем использовать в беседе немного статистики и медицинских терминов, и делать это нужно как можно более ненавязчиво, чтобы показать свою компетентность в этой отрасли.

Эффект толпы

Этот эффект наиболее сильно работает, когда человек находится в тревожном состоянии. Когда страховые агенты строят скрипты, они всегда начинаются с использования "эффекта толпы": они рассказывают, что делают другие люди (существующие или потенциальные клиенты компании), с какими вопросами обращаются, что делают в аналогичных условиях. И чем больше собеседник отождествляет себя с этими людьми, чем более они похожи, тем лучше работает этот инструмент.

Эффект создания сложности

Представьте, что вы идете в магазин за определенным продуктом и видите объявление, что можно купить только две упаковки в одни руки. Даже если вы хотели купить только одну, вы скорее всего купите две, потому что есть дефицит.

На страховом рынке (как и на любом другом), это может звучать примерно так: "Сегодня для некоторых наших клиентов появилась возможность присоединиться к новым программам. Если хотите, я могу вместе с вами проверить, можете ли вы попасть в их число". И мы не лукавим: у нас, например, существуют возрастные ограничения для покупки страховки, а также ограничения для людей, которые уже страдают от критического заболевания. Выглядит это, как "сложность", которую мы предлагаем человеку преодолеть.

Эффект последовательности

Если со мной соглашаются в одном, то шанс, что согласятся в другом — увеличивается. Это происходит потому, что человек хочет оставаться последовательным. Для этого существуют "риторические" вопросы, на которые будет дан утвердительный ответ. И этот ответ должен быть озвучен собеседником. Были ли у вас ситуации в жизни, когда вы не ограничивались бесплатной медициной, а шли в частную клинику? Да! Из-за качества услуг? Да! Тогда наш продукт будет вам полезен!

Сила недостатков

Если говорить клиенту вещи, которые он не ожидает услышать от продавца, это увеличивает уровень доверия.

Volkswagen, когда выводил на рынок США свой "Жук", пошел на нестандартный ход. В 1970-е годы все американские авто были большими. Компания же выпустила маленький автомобиль, который выделялся из привычного модельного ряда того времени. В своих рекламных сообщениях они так и говорили: "Если вы 2,5 метра ростом, то эта машина не для вас. Но если вы ниже, хотите сэкономить на авто, бензине и страховке, то "Жук" — лучший выбор!". Volkswagen намеренно использовал "недостатки" в восприятии аудитории, и преподносил их как достоинства.

Недостатки у страховых продуктов — исключения. И мы открыто о них говорим и учим этому наших страховых агентов.

Необходимо относиться к продажам по телефону, как к просвещению, ведь ваша основная задача — донести до клиента информацию, позволяющую сделать правильный для себя выбор. И такие простые техники помогут сделать это максимально эффективно.

Источник